Enlace: www.collaboratio.net/newsletter/?id=2007/01/21/02 Català: www.collaboratio.net/newsletter/?id=2007/01/21/01 RSE y clientes En una economía de la oferta, en medio de tantas posibilidades de escoger y a menudo con diferencias limitadas con respecto a precio, calidad y servicio, oferta, los clientes se pueden permitir tener en cuenta otros criterios de compra. No solamente aquel cliente más consciente sino que todo un segmento creciente de ciudadanos tenderán a hacer uso de criterios acerca de la responsabilidad asociada a la empresa. Este hecho es positivo para las empresas que hacen bien su trabajo porque no concentra toda la decisión en los momentos de la verdad (el acto de compra) sino que hay otras circunstancias concurrentes. Todavía es más positivo para las empresas que hacen de la Responsabilidad una estrategia de gestión y de creación de valor, porque su legítima expectativa de regreso se producirá con mayor solidez. Finalmente, es positivo para la economía porque tiende a expulsar aquellas empresas que no cumplen con las expectativas -no solamente las comerciales- de la sociedad. De forma que si una empresa no está en la Sociedad, la sociedad la puede expulsar del mercado. Nos dicen que hoy el cliente es el rey en el sentido de que tiene el poder en sus manos. No sólo puede escoger entre una gran oferta sino que tiene derecho a quejarse, devolver el producto, acceder a la competencia… La satisfacción del cliente es una medida sobre como éste percibe globalmente el producto, o sea, el conjunto de atributos que conforman la proposición de valor que la empresa le formula: la marca, el servicio, el precio, la distribución... Por ello, hace falta pensar en el cliente como un socio, como parte de nuestra empresa para el desarrollo de procesos y producto. Y por esto cada vez más vamos pensando en el cliente como camino para repensar la gestión de las empresas y sus propios valores y estrategias. Cuando intentamos dar con modelos de gestión que den respuesta simultánea a las inquietudes de todas las diferentes partes (clientes, trabajadores, …) estamos haciendo un esfuerzo de RSE. Por ejemplo, algunas empresas optan porque su plantilla encuentre la máxima equivalencia para con la sociedad que la rodea. Esta acción con un fuerte componente social conlleva a la vez una mayor capacidad de entender la sociedad, aporta procesos de creatividad internos, dinamismo y capacidad de adaptación en profundidad a los intereses y satisfacciones actuales y de anticipación al futuro. La mejor manera de entender los clientes es comprendiendo la sociedad. El umbral entre lo que seria una práctica de RSE y otras acciones que no reciban esta consideración a veces no es fácil de definir comoquiera que depende no sólo de las características de la acción en sí sino también de la intención y las estrategias en las que se enmarca. Por ello, lejos de definiciones simples y abocadas a una mentalidad de check list, entendemos la RSE como una política de empresa según la cual una organización incorpora estratégicamente en sus procesos de creación de valor los intereses e inquietudes de todos los agentes que legítimamente toman parte en su interés, con una legítima expectativa de reconocimiento. Este comportamiento basado en el diálogo y en la buena ciudadanía corporativa se orienta a una visión estratégica de mejora de la gestión de sus activos intangibles (talento orientado a la creatividad, comprensión de la sociedad, confianza de los clientes, solidez de las relaciones, licencia social para operar, reputación, marca...) y pretende garantizar la sostenibilidad del propio proyecto empresarial. Acceder al texto en .doc Josep Maria Canyelles Responsabilidad Global Enero 2007 Newsletter mensual Nota de servicio (o de mal servei) Para los autónomos, las pequeñas empreses y todos los profesionales que no disponen de la capacidad de hacer fuerza ante ciertos proveedores de servicios, demasiado a menudo se deben sufrir las consecuencias de un mal servicio sin la posibilidad real de plantar cara y exigir unas responsabilidades que ni los poderes públicos pueden hacer prevaler. [.......] Ya que la ley no cubre suficientemente bien, sería adecuado que estas empresas incorporasen criterios de Responsabilidad Social que mejorasen el servicio a sus clientes y partes interesadas, especialmente a aquellas más débiles y con menos capacidad de defender sus legítimos intereses. Hablamos de aspectos que afectan a más que a la calidad de las empresas. Hablamos de su responsabilidad y de su voluntat de colaborar a construir un espacio social y empresarial de excelencia y que su mediocridad o relajamiento para con aquellos clientes meramente numerarios deje paso a una verdadera voluntad de superación. 2a edición del curso online de Responsabilidad Social para PYMES en la UOC + info web UOC Esta edición del curso es sólo en catalán y dispone de materiales elaborados específicamente y con una metodología participativa y interactiva. También en formato virtual, se harán dos foros de debate con dos personas significativas en la RS: una desde la perspectiva de las políticas públicas y la otra desde la práctica reconocida y exitosa: A mediados de Diciembre de 2006, tuvo lugar la presentación del material resultante del trabajo de la Subcomisió de RSE del Congreso de los Diputados, que marcará la línea de cual debe ser el papel de la Administración Pública en el desarrollo de la RSE. Con este motivo a lo largo del curso se hará un foro de debate con el diputado que promovió la creación de esta Subcomisión, Carles Campuzano. Entre las Pymes que merecen un amplio reconocimiento sobre su compromiso con la RSE, encontramos KH Lloreda. Dispone de una política de RSE centrada en la mejora contínua de su sistema de gestión, buscando la satisfacción de todas las partes interesadas, con las que interactúa según las pautas que marca su Código Ético. Por ello nos gustará celebrar un foro de debate con Josep Maria Lloreda, presidente de KH Lloreda. www.khlloreda.com Josep Maria Canyelles jmcanyelles@collaboratio.net ( +34 670 600 223 skype: jmcanyelles castellano català Este boletín mensual pretende ayudar a promover la cultura de la Responsabilidad Social. Se elabora en castellano y en catalán y lo reciben gratuítamente personas, empresas y organizaciones. Si conocen alguiena quien le pueda interesar, ¡reenvíelo! 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